ANALISIS KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE SHOPEE DALAM MENINGKATKAN KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS: PELANGGAN SHOPEE DI KOTA TANGERANG 2020)

Abstract

E-commerce (jual beli online) berbasis aplikasi mobile  maupun website sudah berkembang di Indonesia, salah satunya Shopee. Sebagai platform e-commerce Singapura yang bernaung dibawah Sea Group, pertama kali diluncurkan tahun 2015 dan sejak itu memperluas jangkauannya ke Malaysia, Thailand, Taiwan, Indonesia, Vietnam, Filipina, dan Brasil. Sebagai marketplace Shopee berhadapan dengan sejumlah kompetitor sehingga mau tidak mau harus cepat dalam mengalami perubahan. Agar dapat bertahan di ruang lingkup e-commerce, setidaknya tidak mengalami akuisisi atau merger. Dan juga dalam memenuhi kebutuhan para pelanggannya masih terdapat masalah dan keluhan pelanggan terhadap kualitas layanan e-commerce Shopee seperti tidak kesesuaian barang dengan spesifikasi yang diinginkan pelanggan, lambatnya respon penjual untuk membantu pelanggan dalam memberikan pelayanan. Oleh karena itu untuk mengatasi masalah tersebut maka perlu dilakukan pengukuran kualitas layanan e-commerce menggunakan metode e-servqual yang berfokus pada lima dimensi, yaitu efisiensi, reliabilitas, responsiveness, fulfillment dan kontak. Penelitian ini bertujuan buat mengetahui kualitas layanan e-commerce Shopee dan  mengetahui atribut mana yg menerima prioritas primer dalam perbaikan. Sampel yg dipergunakan pada penelitian ini responden pengguna Shopee yang terdapat pada Kota Tangerang.

Kata kunci: e-commerce, e-servqual, kualitas layanan, Shopee