ANALISIS KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE SHOPEE DALAM MENINGKATKAN KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS: PELANGGAN SHOPEE DI KOTA TANGERANG 2020)

Adinda Rizki Sabila, Lia Kusumaningrum

Abstract


E-commerce (jual beli online) berbasis aplikasi mobile  maupun website sudah berkembang di Indonesia, salah satunya Shopee. Sebagai platform e-commerce Singapura yang bernaung dibawah Sea Group, pertama kali diluncurkan tahun 2015 dan sejak itu memperluas jangkauannya ke Malaysia, Thailand, Taiwan, Indonesia, Vietnam, Filipina, dan Brasil. Sebagai marketplace Shopee berhadapan dengan sejumlah kompetitor sehingga mau tidak mau harus cepat dalam mengalami perubahan. Agar dapat bertahan di ruang lingkup e-commerce, setidaknya tidak mengalami akuisisi atau merger. Dan juga dalam memenuhi kebutuhan para pelanggannya masih terdapat masalah dan keluhan pelanggan terhadap kualitas layanan e-commerce Shopee seperti tidak kesesuaian barang dengan spesifikasi yang diinginkan pelanggan, lambatnya respon penjual untuk membantu pelanggan dalam memberikan pelayanan. Oleh karena itu untuk mengatasi masalah tersebut maka perlu dilakukan pengukuran kualitas layanan e-commerce menggunakan metode e-servqual yang berfokus pada lima dimensi, yaitu efisiensi, reliabilitas, responsiveness, fulfillment dan kontak. Penelitian ini bertujuan buat mengetahui kualitas layanan e-commerce Shopee dan  mengetahui atribut mana yg menerima prioritas primer dalam perbaikan. Sampel yg dipergunakan pada penelitian ini responden pengguna Shopee yang terdapat pada Kota Tangerang.

 

Kata kunci: e-commerce, e-servqual, kualitas layanan, Shopee


Keywords


Kata kunci: e-commerce, e-servqual, kualitas layanan, Shopee

Full Text:

PDF

References


Astuti, Dewi., & Nur Salihah, Febi. (2016). Analisis Kualitas Layanan E-commerce Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode E-servqual (Studi Kasus: Lejel Home Shopping Pekanbaru). Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Informasi. Vol.2, No.1 halaman 44-49.

Deo, Pondaag G.E., Sanjaya, Regi., & Gandajaya, Linda. (2017). Analisis Kualitas Layanan Lazada dengan Menggunakan Metode E-Servqual dan IPA. Journal of Accounting and Business Studies. Vol. 2, No. 1 halaman 1-11.

Elrado H., Molden. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas (Survei pada Pelanggan yang Menginap di Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu). Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 15, No. 2 halaman 1-9.

Hartana, Agus. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT (PERSERO) Asuransi Kredit Indonesia. Jurnal Asuransi dan Manajemen Resiko Vol. 2, No. 2 halaman 1-14.

Laurent, Felicia. (2016). Pengaruh E-service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan GO-JEK Melalui Kepuasan Pelanggan. AGORA Vol. 4, No. 2 halaman 95-100.

Madjid, Rahmat. (2013). Customer Trust as Relationship Mediation Between Customer Satisfaction and Loyalty At Bank Rakyat Indonesia (BRI) Southeast Sulawesi. Journal Of Engineering And Science. Vol. 2, Issue 5. Page 48-60.

Nabila, Elma., Ariyanti, Maya., & Sumrahadi. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Online (E-Servqual) Menggunakan Metode Importance Analysis pada Bhineka.com. e-Proceeding of Management. Vol.5, No.1 halaman 141-151.

Noer, Lissa Rosdiana. (2016). Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Mahasiswa Magister Manajemen Teknologi ITS Surabaya Dengan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis (IPA). Journal of Research and Technology. Vol. 2 No. 1 halaman 35-43.

Noerhemaya, Yashinta Asteria., & Soesanto, Harry. (2016). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Untuk Meningkatkan Minat Beli Ulang (Studi pada Online Store Lazada.co.id). Journal of Management. Vol. 5, No. 3 halaman 1-13.

Komara, Tirta Anton. (2014). Keterkaitan Eservice Quality dan E-Recovery Service Quality Maskapai Penerbangan Air Asia dengan Menggunakan Structural Equation Modelling. Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship. Vol 7, No. 2 halaman 105-115.

Sugiyati, Kusnilawati. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Dinamika Manajemen, Vol. 3 No. 2 Hal. 113-128.

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta, Bandung.

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Andi . Yogyakarta.


Statistik Artikel

Abstract views : 0 times
PDF - 0 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2021 JI-Tech

Jurnal JI-Tech

Jurnal Ilmiah STTI NIIT

Jl. Asem II No.22, RT.11/RW.5,
Cipete Sel., Kec. Cilandak,
Kota Jakarta Selatan,
Daerah Khusus Ibukota Jakarta 12410
Phone: (021) 7515870


Free counters!