Analisis Hubungan Dan Pengaruh Antara E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Value Dalam Membentuk Customer Loyalty Pada Pelanggan Online Shope Di Tangerang Raya | Nomleni | JI-Tech

Analisis Hubungan Dan Pengaruh Antara E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Value Dalam Membentuk Customer Loyalty Pada Pelanggan Online Shope Di Tangerang Raya

Anton Nomleni

Abstract


Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dengan tepat ada tidaknya hubungan dan pengaruh antara e-service quality terhadap customer satisfaction dan customer value sehingga dapat membentuk customer loyalty. Objek dalam penelitian ini adalah pelanggan sepuluh besar toko online /online shope (Marketplace), yang melakukan transaksi secara online dan juga yang menyediakan berbagai produk dalam melayani konsumen khususnya  daerah Tangerang Raya. Perkembangan penggunaan internet yang begitu pesat di Indonesia, telah membawa implikasi bagi peningkatan konsumsi secara online yang pada akhirnya peningkatan kunjungan dan transaksi melalui online di Indonesia telah mendorong Indonesia menjadi negara dengan perkembangan online shopping terbesar didunia   dan juga mendorong marketplace asal Indonesia semakin berkembang pesat. Berdasaran ini maka menjadi menarik untuk diteliti tentang hubungan e-service quality yang disediakan oleh online shopping sehingga dapat memberikan kepuasan dan nilai serta pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan. Pengumpulan data digunakan instrument kuisioner dalam bentuk google form dan kuisioner secara cetak/manual dengan menggunakan skala likert serta disebarkan linknya kepada konsumen yang berada di daerah Tangerang Raya dan kemudian data yang terkumpul, diolah dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil perhitungan dan analisis menunjukkan bahwa ada hubungan dan pengaruh yang signifikan antara e-service quality, dgn customer satisfaction dan customer value yang pada akhirnya berkontribusi terhadap customer Loyalty.


Keywords


e-Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Value, dan Customer Loyalty

Full Text:

PDF

References


A.Parasuraman., V. Z. B., 1985. A Conseptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research. Journal of Marketing (Fall), 49(4), p. 41.

Afrizal, 2016. Metode Penelitian Kualitatif : Sebuah Upaya Mendukung Penggunaan Penelitian Kualitatif Dalam Berbagai Disiplin Ilmu. 3 ed. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada.

Amira, A. A. & Syahputra, Desember 2020. Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction Aplikasi Shopee. Jakarta, e-Proceeding Of Management Vlume 7 No 2.

Bandur, D. B. d. A., 2018. Validitas dan Reliabiitas Penelitian : Dilengkapi Analisis dengan NVIVO, SPSS, dan AMOS. ke 1 ed. Jakarta: Mitra Wacana Media .

Hair, J. B. W. B. d. A., 2010. Multivariate Data Analysis. 7nd ed. New York: Pearson.

Hur YoungJin., K. Y. J. V. J., 2011. A Structural Model of the Relationship Between Sport Website Quality, E-Satisfaction, and E-Loyalty. Journal of Sport Management, 9(25), pp. 458-473.

Jaya, I. M. L. M., 2020. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif : Teori, Penerapan, dan Riset Nyata. ke 1 ed. Yogyakarta: Quadrant.

Kuncoro, R. d. E. A., 2013. Cara Menggunakan dan Memaknai Path Analysis ( Analisis Jalur). ke 5 ed. Bandung : Alfabeta.

Lestari, F. A. P., 2018. Pengaruh WEb E-Commerce, Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen. sosio e-kons : http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons, 10(No 1), pp. 87 - 95.

Linardi, R., 2019. Pengaruh Kualitas produk, Kualitas Layanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Online Shop RL_Watch. Agora, 7(No 1), pp. 20-28.

Philips Kotler and Kevin, L. K., 2016. Marketing Management. 15 ed. Boston: Pearson Education, Inc..

Rita, P. & Farisa, T. O. a. A., 2019. The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon journal homepage: www.heliyon.com, 5(e02690).

Sugiyono, 2016. Metode Penelitian : Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. 23 ed. Bandung : Alfabeta, CV.

Supranto, J., 2004. Analisis Multivariat : Arti dan Interpretasi. 1 ed. Jakarta: Rineka Cipta.

Tjiptono, F., 2014. Pemasaran Jasa. 4 ed. Yogyakarta: Andy.

Tjiptono, F. & Gregorius, C., 2016. Service Quality and Satisfaction. 4 ed. Yogyakarta: Andy.

Zeithaml, V. A. P. a. L., 1990. Delivering Quality Service. New York : The Free press.

Zeithaml, V., July 1988. Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value : A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 52(3), pp. 2-22.


Statistik Artikel

Abstract views : 0 times
PDF - 0 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2022 JI-Tech

Jurnal JI-Tech

Jurnal Ilmiah STTI NIIT

Jl. Asem II No.22, RT.11/RW.5,
Cipete Sel., Kec. Cilandak,
Kota Jakarta Selatan,
Daerah Khusus Ibukota Jakarta 12410
Phone: (021) 7515870


Free counters!